10 tipos de innovación IV: Innovación en la experiencia

Como hemos visto en anteriores posts, existen 10 tipos de innovación, según afirma el experto Larry Keeley. Ya hemos hablado de innovación organizativa y de innovación en la oferta.

La tercera categoría de innovación es la innovación en la experiencia. Este tipo de innovación se centra en la relación que tiene el cliente con la organización y en cómo interactúa la organización con sus clientes, proveedores, stakeholders e incluso con la sociedad en su conjunto.

En esta categoría de innovación en la experiencia Larry Keeley describe los siguientes tipos de innovación:

Innovación en el Servicio.

Se refiere a la comunicación con el cliente, cómo se potencia el valor del servicio/producto que ofrece la organización.  Las innovaciones en el servicio permiten solucionar problemas, mejorar el día a día del cliente con relación a la organización, mejorar el acceso al producto, etc.

Uno de los mayores ejemplos de esta innovación es Amazon, que no sólo mejora su oferta de productos, sino que trabaja en mejorar cómo da el servicio al cliente, con una mejora continua de nuevas formas de envío de sus productos (el servicio), con nuevas posibilidades de entrega inmediata, con una atención al cliente online y 24/7.

Innovación en los Canales.

Estas innovaciones se basan en permitir que los clientes accedan al servicio/producto de la forma más ágil, barata y agradable posible. Aquí se prioriza la omnicanalidad, es decir, que el cliente pueda acceder al producto/servicio desde cualquier canal.

La profunda digitalización que los principales sectores económicos están sufriendo ahora es un claro ejemplo de la necesidad de la innovación en los canales de relación con el cliente. Por ejemplo, todas las tiendas físicas deben empezar a vender por internet, o la publicidad debe dirigir sus esfuerzos a las nuevas plataformas digitales de contenido o redes sociales.

Innovación en la Marca.

Innovar cómo se presenta el producto al mercado. Las empresas necesitan tener una marca potente que sea reconocible por clientes y potenciales.

Innovar en una marca potente permite un posicionamiento diferente en el mercado. Uno de los grandes ejemplos de esto es Red Bull, una bebida energética que patrocina cómo una persona salta desde el espacio. Una experiencia con una gran repercusión mediática que posicionó a la marca como una de las más potentes del mercado.

Innovación en la Interactividad con el cliente (Customer engagement).

Consiste en innovar en las diferentes interacciones que la organización puede tener con su cliente, donde los esfuerzos deben estar dirigidos a que hay una relación continua, estable y con muchas interacciones, que permita “enganchar” al cliente con la organización.

Vivimos en un mundo interconectado, donde, de forma casi natural, colaboramos con las organizaciones. Un ejemplo de innovación en esta tipología es la industria de los videojuegos, que convierten a sus usuarios en grandes embajadores de la marca.